Ervaringen en Casussen
Welke ervaringen hebben we en hoe hebben we dat aangepakt?
Fases
Behoeftes onderzoeken
Duiden samen met actoren
Implementeren
Evalueren
Implementatie aanpassen
Eindevaluatie
In gesprek met de eerste PGO-gebruikers
Eerste POG-implementaties
Bij MedMij was de opdracht van Renske om de aller eerste pilots te evalueren. Tijdens deze pilots werd de gegevensuitwisseling tussen een aantal apotheken en een aantal PGO's (persoonlijke gezondheidsomgevingen) getest. Belangrijk hierbij was dat de apothekers en patiënten betrokken werden. Daarom had Renske als methodiek Actieonderzoek voorgesteld en uitgevoerd.
Aanpak
Ik begon met het afnemen van interviews bij zowel zorgverleners (apothekers en huisartsen) als een aantal van hun patiënten. Het doel van deze gesprekken was om hun behoeften en uitdagingen in kaart te brengen: Waar lopen ze tegenaan? Welke zorgen hebben ze? En hoe kunnen we hen ontzorgen?
​
De inzichten uit de interviews hebben we besproken met een brede groep: patiënten, zorgverleners, PGO-leveranciers en projectleiders van de pilot. Deze gesprekken waren ontzettend waardevol, omdat ze niet alleen hielpen om de resultaten te valideren, maar ook nieuwe inzichten opleverden.
​
Op basis van de verzamelde inzichten hebben we een implementatiestrategie ontwikkeld. Dit omvatte het maken van communicatiematerialen, het voorbereiden van de servicedesk van de PGO-leverancier en het organiseren van het proces rondom het includeren van patiënten. Het verkrijgen en vastleggen van toestemming speelde hierin een cruciale rol.
Vervolgens begon de actiefase, waarin de strategie in de praktijk werd gebracht. Binnen actieonderzoek is het belangrijk om snel en cyclisch te evalueren. Daarom organiseerden we tweewekelijkse check-ins. Tijdens deze momenten brachten we knelpunten in kaart, zodat we die vroegtijdig konden aanpakken. Voor de patiënten ontwikkelden we een vragenlijst om hun ervaringen en feedback op te halen.
​
De feedback uit de check-ins werd direct verwerkt. Zo verbeterden we bijvoorbeeld de inhoud van de flyers, maakten we de registratie van gegevens eenvoudiger en zorgden we ervoor dat vragen van patiënten beter werden afgehandeld, zodat de zorgverleners hier minder last van hadden.
​
Na een aantal maanden organiseerden we een uitgebreidere evaluatie in de vorm van een focusgroep. Hierbij brachten we patiënten, zorgverleners en PGO-leveranciers samen. De belangrijkste lessen waren dat de gegevensuitwisseling nog complex en tijdrovend was, zowel voor patiënten als voor zorgverleners. Toch bleek ook dat patiënten nieuwsgierig waren geworden naar hun gegevens. Sommigen zagen duidelijk de voordelen van het hebben van al hun gegevens op één plek en wilden graag dat ook andere gegevens zo snel mogelijk beschikbaar kwamen in hun PGO.
Op afstand monitoring x leefstijl
Bij BNIT Services heeft Renske samen met een internist en een UX-designer software ontworpen om patiënten op afstand te monitoren. Hierbij was ook een servicedesk betrokken die als voorwacht fungeerde. Daarnaast heeft ze onderzoek gedaan naar de behoeftes van CVRM-patiënten waaruit naar voren kwam dat zij ook ondersteund willen worden met leefstijlinterventies.
Aanpak
Het project was al eerder opgestart, waarbij al verschillende zaken waren onderzocht. Ik heb deze resultaten eerst doorgenomen en ben vervolgens gestart met deskresearch. Ik ging op zoek naar wat we al weten over CVRM-patiënten en zorg op afstand. Daarnaast onderzocht ik wat andere organisaties doen en sprak ik met de servicedesk om hun rol en perspectief te begrijpen.
​
Met deze input interviewde ik ongeveer 10 tot 12 CVRM-patiënten. De gesprekken richtten zich op hun kijk op monitoring op afstand en hun behoeften daarbij. Een belangrijke uitkomst was dat patiënten begrip hebben voor monitoring op afstand, maar dat ze het essentieel vinden om contact op te kunnen nemen met een internist wanneer dat nodig is. Daarnaast gaven veel patiënten aan behoefte te hebben aan betere ondersteuning bij het aanpassen van hun leefstijl. Vooral op het gebied van voeding voelden ze zich overweldigd door de hoeveelheid algemene adviezen en hadden ze moeite om overzicht te houden en keuzes te maken.
​
De resultaten van de interviews heb ik samengebracht en daaruit verschillende inzichten gehaald. Deze inzichten deelde ik in sessies met mijn directe collega’s, het managementteam, de servicedesk en de internist. Hun reacties gebruikten we om de inzichten verder aan te scherpen en te verrijken.
​
Met deze inzichten ging ik aan de slag met het uitwerken van user journeys voor de software voor monitoring op afstand. Hierbij stelde ik vragen zoals: Wat hebben patiënten nodig? Welke rol speelt de servicedesk? Welke informatie is essentieel voor de servicedesk om patiënten te ondersteunen? En hoe zorgen we ervoor dat de software intuïtief en gebruiksvriendelijk is? Samen met een UX-designer werkte ik deze user journeys uit. Vervolgens legde ik ze voor aan de internist en de servicedesk om te controleren of er nog zaken ontbraken. De feedback werd verwerkt om de journeys te verfijnen.
​
Om patiënten actief te betrekken bij het ontwikkelen van ideeën, nodigden we hen opnieuw uit. Uit de interviews bleek dat veel patiënten interesse hadden in gezonde voeding. Daarom organiseerden we kookworkshops, die we ‘kook-creatieworkshops’ noemden om de co-creatieve aanpak te benadrukken. Van de 12 geïnterviewde patiënten namen er 8 deel. De recepten, ontwikkeld in samenwerking met een diëtist, sloten aan bij een gezond dieet voor CVRM-patiënten. De workshops werden enthousiast ontvangen.
​
Tijdens de workshop kwam naar voren dat er een duidelijke behoefte was aan meer kookworkshops zoals deze. Daarnaast ontstond het idee om leefstijladvies toe te voegen aan de diensten van de servicedesk. Met deze feedback gingen we direct aan de slag om de ideeën verder uit te werken.
​
Toen de meeste user journeys waren uitgewerkt, startten we met het bouwen van de software. Dit deden we in samenwerking met een externe partij en volgens de SCRUM-methodiek. De UX-designer vertaalde de user journeys naar mock-ups, die we telkens voorlegden aan de servicedesk en de internist om te toetsen en verbeteren.
​
Fases
Deskresearch
Behoeftes onderzoeken
Duiden samen met actoren
User Journeys
Co-creatie
Prototype
Ontwikkeling
Koffie?
