Ervaringen en Casussen
Welke ervaringen hebben we en hoe hebben we dat aangepakt?
Fases
Behoeftes onderzoeken
Duiden samen met actoren
Implementeren
Evalueren
Implementatie aanpassen
Eindevaluatie
In gesprek met de eerste PGO-gebruikers
Eerste POG-implementaties
Bij MedMij was de opdracht van Renske om de aller eerste pilots te evalueren. Tijdens deze pilots werd de gegevensuitwisseling tussen een aantal apotheken en een aantal PGO's (persoonlijke gezondheidsomgevingen) getest. Belangrijk hierbij was dat de apothekers en patiënten betrokken werden. Daarom had Renske als methodiek Actieonderzoek voorgesteld en uitgevoerd.
Aanpak
Ik ben begonnen met het voeren van interviews. Ik heb zowel de zorgverleners (apothekers en huisartsen) als een aantal van hun patiënten geïnterviewd. Het doel van de interviews was om er achter te komen wat hun behoeftes zijn: Waar lopen ze tegenaan, waar zijn ze bang voor en hoe kunnen wij ze ontlasten?
De inzichten van de interviews hebben we met een aantal patiënten, de zorgverleners, de PGO-leveranciers en de projectleiders van de pilot besproken en geduid. Dit was heel interessant om te doen omdat we zo de resultaten en inzichten konden valideren. Hier kwamen vaak ook nieuwe inzichten uit.
Met deze inzichten hebben we vervolgens een implementatiestrategie ontwikkeld. We hebben communicatiematerialen ontwikkeld, de servicedesk in gereedheid gebracht (van de PGO-leverancier) en de manier van includeren van patiënten moest georganiseerd. Hierbij was toestemming en het vastleggen daarvan heel belangrijk.
Dan volgt de actiefase. De strategie die we bedacht hadden moest nu in uitvoering komen. Bij actieonderzoek is het dan belangrijk om op korte termijn en cyclisch te evalueren. We organiseerde 2-wekelijkse check-in momenten. Hierin haalde we knelpunten op zodat we die vroeg in het proces ontdekten en direct konden oplossen. Voor de patiënten hadden we een vragenlijst ontwikkeld.
Met de resultaten uit de check-in momenten gingen we direct aan de slag. We scherpten bijvoorbeeld de flyers aan, we probeerden de registratie van gegevens makkelijker te maken, we probeerden vragen van patiënten af te vangen zodat de zorgverleners daar geen last van hadden.
Na een aantal maanden evalueerden we uitgebreider. We organiseerden een focusgroep waarbij we de patiënten, zorgverleners en PGO-leveranciers samen brachten. De belangrijkste lessen waren dat de gegevensuitwisseling nog erg ingewikkeld was en veel tijd vroeg van patiënten en zorgverleners. Maar ook dat patiënten nieuwsgierig waren geworden naar hun gegevens. Een aantal zagen wel degelijk de meerwaarde van alle gegevens bij elkaar op één plek. Ze wilden zo snel mogelijk ook andere gegevens in hun PGO.
Op afstand monitoring x leefstijl
Bij BNIT Services heeft Renske samen met een internist en een UX-designer software ontworpen om patiënten op afstand te monitoren. Hierbij was ook een servicedesk betrokken die als voorwacht fungeerde. Daarnaast heeft ze onderzoek gedaan naar de behoeftes van CVRM-patiënten waaruit naar voren kwam dat zij ook ondersteund willen worden met leefstijlinterventies.
Aanpak
Het project was al eerder opgestart waarbij ook al verschillende zaken waren uitgezocht. Dit heb ik doorgenomen waarna ik gestart ben met deskresearch. Wat weten we al over CVRM-patiënten en zorg op afstand? Wat doet de concurrentie? Daarnaast heb ik met de servicedesk gesproken over hun rol en hoe zij daar naar kijken.
Met deze input heb ik zo'n 10 a 12 CVRM-patiënten geïnterviewd. Hoe kijken zijn naar monitoring op afstand? Wat is hierbij belangrijk? Hier kwam bijvoorbeeld naar voren dat mensen begrijpen dat ze ook op afstand gemonitord kunnen worden, maar ze willen wel contact kunnen opnemen met de internist wanneer dat nodig is. Daarnaast was er behoefte om meer hulp te krijgen bij het veranderen van hun leefstijl. De adviezen die ze nu kregen waren te algemeen. Met name op het gebied van voeding gaven ze aan er zelf ook niet uit te komen. Ze zagen door de bomen en het bos niet meer.
De resultaten heb ik bij elkaar gebracht en hier een aantal inzichten uitgehaald. In verschillende sessies heb ik die gedeeld met mijn directe collega's, het management team, de servicedesk en de internist. Ook hun reacties op de inzichten heb ik verzameld om zo de inzichten te verrijken.
Met deze inzichten ben ik begonnen met het uitwerken van de user journeys voor de software voor de monitoring op afstand. Wat was de behoefte van patiënten? Welke rol vervulde de servicedesk? Welke informatie hadden zij nodig om patiënten te helpen? Hoe zorgden we ervoor dat de software intuïtief was voor hen? Hierbij werkte ik ook samen met UX designer. De user journeys legde ik voor aan de internist en de servicedesk om te kijken of ik nog zaken miste. Daarmee vulde ik de user journeys aan.
Ondertussen wilden we ook de patiënten die ik geïnterviewd had, weer betrekken bij het ideeën ontwikkelen. Want het was duidelijk dat onze oplossing meer moest kunnen dan alleen het monitoren op afstand. Met het resultaat dat ze vooral interesse hadden in gezonde voeding, hebben we kookworkshops georganiseerd. En omdat we ook gingen co-creëren, noemden we ze: kook-creatieworkshop. Van de 12 patiënten die we geïnterviewd hadden, kwamen 8 patiënten naar de workshop. Er werd enthousiast gereageerd. De recepten werden in samenwerking met een diëtiste bedacht zodat ze aansloten bij een gezond dieet voor CVRM-patiënten.
Uit deze workshop kwam naar voren dat er behoefte was aan kookworkshops zoals wij die georganiseerd hadden. We gingen dus aan de slag om dit verder uit te werken. Daarnaast hadden we het idee om leefstijladvisering toe te voegen aan de services van de servicedesk. Ook met dit idee gingen we aan de slag.
Toen de meeste user journeys uitgewerkt waren, konden we ook beginnen met het bouwen van de software. In samenwerking met een externe partij en de UX-designer, zijn we begonnen met het ontwikkelen van software. Dit deden we volgens de SCRUM-methodiek. De UX-designer vertaalde de user journeys naar mock-ups die wij elke keer voorlegden aan de servicedesk en de internist.
Fases
Deskresearch
Behoeftes onderzoeken
Duiden samen met actoren
User Journeys
Co-creatie
Prototype
Ontwikkeling
Koffie?
